作者：孫兵--北京同心動力管理咨詢董事長，
中國企業(yè)文化管理咨詢實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
來源：同心動力企業(yè)文化與管理（ID:topduty）
最近，文旅熱度只增不減；而當(dāng)我們?nèi)ミ^很多景點(diǎn)之后，有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題？——各個旅游區(qū)都相互“抄襲”，經(jīng)常出現(xiàn)雷同的現(xiàn)象——例如遇水就漂流，河道上擠滿了色彩斑斕的皮劃艇，仿佛已成為景區(qū)的標(biāo)配。人們在水花中尖叫呼喊，初看或許覺得新鮮刺激，但當(dāng)這樣的場景在一個又一個旅游區(qū)不斷重復(fù)上演時，那份新奇感便迅速褪去。
景區(qū)雷同現(xiàn)象背后，一方面是旅游區(qū)為了追求表面的熱鬧與炫耀。想象一下，旅游區(qū)就像一個急于展示自己的孩子，拼命地拿出那些看似吸引人的項(xiàng)目，卻不知這些項(xiàng)目在其他地方早已屢見不鮮。比如一些旅游區(qū)為了營造所謂的 “網(wǎng)紅氛圍”，大肆修建玻璃棧道。剛開始，游客們可能會被這種新奇的設(shè)施所吸引，紛紛前往打卡拍照。然而，當(dāng)越來越多的旅游區(qū)都建起了玻璃棧道，那種獨(dú)特性便蕩然無存。游客們走在不同的玻璃棧道上，看到的風(fēng)景或許不同，但體驗(yàn)卻越來越相似。
又比如，一蹭刀郎，全國各地都長滿了“喀什格爾的胡楊”，直接把胡楊活活氣死。這種短平快、輕騎兵式的旅游和宣傳方式雖然能在短期內(nèi)帶來一定的游客量，但隨著人們對于旅游的要求越來越高，而沉浸式、參與式的項(xiàng)目，卻并不多；假如還停留在“白天看廟、晚上睡覺”的旅游方式，那對于旅游開發(fā)而言，如何破解游客對于沉浸式旅游的需求，將成為一個亟待突破的瓶頸。這個課題，實(shí)際上是未來競爭的焦點(diǎn)，這里面要解決一個文化的問題，就是游客的需求。
1、突破旅游發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵
了解游客需求
想象的客戶體驗(yàn)并非真正的客戶體驗(yàn)，旅游企業(yè)需要深入了解游客真正的需求。這就好比烹飪一道美食，如果廚師只是按照自己的喜好來調(diào)味，而不考慮食客的口味，那么這道菜很可能無法得到食客的青睞。旅游企業(yè)也一樣，不能僅憑自己的想象來設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。
迪士尼樂園就是一個很好的例子。迪士尼的工作人員會通過各種方式收集游客的反饋，從游樂設(shè)施的體驗(yàn)感受，到餐飲服務(wù)的質(zhì)量，再到園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生等方面。他們將這些反饋進(jìn)行整理分析，然后針對性地進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。正是因?yàn)榈鲜磕崾冀K把游客的需求放在首位，所以才能不斷推出深受游客喜愛的項(xiàng)目和活動。
旅游企業(yè)可以通過參與式的方式，將問題、困難和創(chuàng)意交給體驗(yàn)者，讓他們與企業(yè)一起構(gòu)建更有吸引力、更具持續(xù)吸引力的沉浸式旅游體驗(yàn)。比如，一些旅游區(qū)可以舉辦 “旅游創(chuàng)意大賽”，邀請游客們提出自己的創(chuàng)意和想法。可以是一個新的游樂項(xiàng)目，也可以是一種獨(dú)特的旅游服務(wù)方式。通過這樣的活動，旅游企業(yè)不僅能收集到很多有價值的創(chuàng)意，還能讓游客們感受到自己的參與感和價值感。
了解游客需求可以通過多種方式，如問卷調(diào)查、訪談、在線評論分析等。例如，企業(yè)可以在旅游區(qū)設(shè)置意見箱或在線調(diào)查問卷，邀請游客分享他們的旅游體驗(yàn)和期望。就像在一家餐廳里，顧客用餐完畢后，服務(wù)員會送上一份調(diào)查問卷，詢問顧客對菜品的口味、服務(wù)的質(zhì)量等方面的意見。旅游區(qū)也可以這樣做，讓游客在游玩結(jié)束后，填寫一份調(diào)查問卷，了解他們對旅游區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)和活動的評價和建議。
也可以組織焦點(diǎn)小組訪談，深入了解游客對不同旅游項(xiàng)目的看法和建議。比如，邀請幾位不同年齡段、不同職業(yè)的游客坐在一起，圍繞某個旅游項(xiàng)目進(jìn)行討論。主持人可以提出一些問題，引導(dǎo)游客們發(fā)表自己的看法。這樣的方式可以讓旅游企業(yè)更深入地了解游客的需求和期望，為旅游產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新提供有力的依據(jù)。
挑戰(zhàn)組織文化
一個好的旅游品牌核心是組織的文化。旅游開發(fā)涉及到內(nèi)部文化的挑戰(zhàn)，尤其是在決策過程中。如果高層是專業(yè)人士，可能具有更開闊的眼界和前瞻性，但精準(zhǔn)度可能不夠；如果高層是非專業(yè)人士且不尊重專業(yè)意見，那將對企業(yè)帶來很大的危險(xiǎn)。
想象一下，一個旅游企業(yè)就像一艘航行在大海上的巨輪，高層領(lǐng)導(dǎo)就如同船長，他們掌握著巨輪的方向。如果船長是一位專業(yè)的航海家，他可能會憑借自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和廣闊的視野，為巨輪規(guī)劃出一條看似正確的航線。然而，由于他遠(yuǎn)離基層，對海面上的實(shí)際情況了解不夠準(zhǔn)確，這條航線可能并不一定是最適合的。而如果船長是一位非專業(yè)人士，又不尊重專業(yè)人士的意見，那么這艘巨輪很可能會迷失方向，甚至遭遇危險(xiǎn)。
為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)遵循 “讓靠近炮火的人去呼喚炮火，去指揮炮火” 的文化管理鐵律。讓基層員工參與決策，提高決策的精準(zhǔn)度和執(zhí)行力。就像在戰(zhàn)場上，最了解敵情的是那些沖鋒在前線的士兵。他們能感受到敵人的火力強(qiáng)弱、攻擊方向等實(shí)際情況，他們的意見對于作戰(zhàn)決策至關(guān)重要。在旅游企業(yè)中，基層員工就是那些靠近 “炮火” 的人，他們每天與游客打交道，最了解游客的需求和反饋。讓他們參與決策，可以使決策更加貼近實(shí)際情況，提高決策的精準(zhǔn)度和執(zhí)行力。
同時，高層也應(yīng)保持開放的心態(tài)，積極聽取基層員工和游客的意見，不斷調(diào)整和完善決策。高層領(lǐng)導(dǎo)不能高高在上，閉門造車，而應(yīng)該像一位虛心的學(xué)生，傾聽來自各方的聲音。可以定期組織員工座談會、游客見面會等活動，讓大家暢所欲言，為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。
重視外部視角
在旅游開發(fā)過程中，不能忘記外部視角，即參與者的視角。外部視角可以為旅游企業(yè)提供新的思路和創(chuàng)意，幫助企業(yè)更好地滿足游客需求。
例如，一些旅游區(qū)會邀請社會參與者、旅游達(dá)人等參與旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)。這些人來自不同的背景，有著不同的經(jīng)驗(yàn)和視角。他們可能會提出一些獨(dú)特的創(chuàng)意和想法，為旅游區(qū)注入新的活力。比如，一位旅游達(dá)人可能會根據(jù)自己的旅行經(jīng)歷，提出在旅游區(qū)設(shè)置一個 “戶外探險(xiǎn)基地”，讓游客們在大自然中挑戰(zhàn)自我，體驗(yàn)刺激的冒險(xiǎn)之旅。
也可以與其他旅游企業(yè)、文化機(jī)構(gòu)等合作，共同打造具有特色的旅游產(chǎn)品。就像不同的廚師合作烹飪一道美食，各自發(fā)揮自己的特長，最終做出一道色香味俱佳的佳肴。旅游企業(yè)也可以與其他企業(yè)、機(jī)構(gòu)合作，整合資源，優(yōu)勢互補(bǔ)。比如，一個歷史文化景區(qū)可以與當(dāng)?shù)氐牟┪镳^、文化館合作，舉辦主題展覽、文化講座等活動，豐富游客的旅游體驗(yàn)。
2、實(shí)現(xiàn)沉浸式旅游的具體措施
挖掘文化內(nèi)涵
深入挖掘旅游區(qū)的文化內(nèi)涵，將文化元素融入旅游項(xiàng)目中，打造具有獨(dú)特魅力的沉浸式旅游體驗(yàn)。西安的大唐不夜城就是一個很好的例子。這里以唐朝文化為主題，通過建筑風(fēng)格、表演節(jié)目、美食小吃等方面，全方位地展現(xiàn)了唐朝的繁榮昌盛和文化魅力。游客們走在大唐不夜城的街道上，仿佛穿越回了千年前的唐朝，感受著那個時代的輝煌與浪漫。
對于歷史文化景區(qū)，可以通過場景還原、互動表演等方式，讓游客親身體驗(yàn)歷史文化的魅力。比如，故宮博物院推出的 “紫禁城上元之夜” 活動，通過燈光秀、古建筑投影等現(xiàn)代科技手段，將故宮的歷史文化與現(xiàn)代藝術(shù)完美結(jié)合，讓游客們在夜晚的故宮中感受到了別樣的魅力。同時，還可以設(shè)置一些互動表演，如皇帝出巡、宮女舞蹈等，讓游客們參與其中，親身體驗(yàn)古代宮廷生活。
對于自然景區(qū)，可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕⑸鷳B(tài)文化等，開發(fā)具有特色的旅游項(xiàng)目。比如，云南的普達(dá)措國家公園，這里不僅有美麗的自然風(fēng)光，還有獨(dú)特的藏族文化。游客們可以在欣賞自然風(fēng)光的同時，參觀藏族村落，了解藏族的風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)文化。還可以參加一些生態(tài)文化活動，如植樹造林、野生動物保護(hù)等，增強(qiáng)游客的環(huán)保意識。
創(chuàng)新旅游產(chǎn)品
不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，推出更多具有參與性、互動性的項(xiàng)目。
例如，近年來興起的劇本殺旅游就是一種創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品。游客們可以在旅游區(qū)中扮演不同的角色，通過完成各種任務(wù)和挑戰(zhàn)，深入了解旅游區(qū)的歷史文化和風(fēng)土人情。這種旅游方式不僅具有很強(qiáng)的參與性和互動性，還能讓游客們在游戲中獲得知識和樂趣。
開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)應(yīng)用于旅游項(xiàng)目中，讓游客身臨其境地感受旅游區(qū)的美景和文化。比如，一些博物館推出了 VR 展覽，游客們可以通過佩戴 VR 設(shè)備，仿佛置身于歷史場景中，近距離欣賞珍貴的文物和藝術(shù)品。還有一些旅游區(qū)推出了 AR 導(dǎo)覽，游客們可以通過手機(jī)掃描景點(diǎn)，獲取相關(guān)的歷史文化信息和故事，增強(qiáng)旅游的趣味性和知識性。
舉辦主題活動、節(jié)慶活動等，增加游客的參與度和體驗(yàn)感。例如烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)，每年的戲劇節(jié)期間，來自世界各地的戲劇愛好者齊聚烏鎮(zhèn)，欣賞精彩的戲劇表演，參與各種戲劇活動。這個活動不僅為烏鎮(zhèn)帶來了巨大的人氣，也讓游客們在欣賞戲劇的同時，感受到了烏鎮(zhèn)的獨(dú)特魅力。
提升服務(wù)質(zhì)量
提高旅游區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加舒適、便捷的旅游體驗(yàn)。
加強(qiáng)旅游區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高餐飲、住宿、交通等服務(wù)水平。比如，在旅游區(qū)建設(shè)更多的停車場、衛(wèi)生間、休息區(qū)等設(shè)施，方便游客的出行和休息。同時，提高餐飲和住宿的質(zhì)量，推出更多具有當(dāng)?shù)靥厣拿朗澈妥∷捱x擇，讓游客們在享受美食和舒適住宿的同時，更好地感受當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)情。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)水平。就像一家五星級酒店的員工，他們經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，能夠?yàn)榭腿颂峁┲艿健⒓?xì)致的服務(wù)。旅游區(qū)的員工也應(yīng)該如此，通過培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和專業(yè)水平，讓游客們在旅游區(qū)感受到家一般的溫暖。
加強(qiáng)營銷推廣
加強(qiáng)旅游區(qū)的營銷推廣，提高旅游區(qū)的知名度和美譽(yù)度。
利用社交媒體、在線旅游平臺等渠道，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。比如，在抖音、微博等社交媒體平臺上發(fā)布旅游區(qū)的美景、美食和特色活動，吸引用戶的關(guān)注和點(diǎn)贊。還可以與在線旅游平臺合作，推出優(yōu)惠活動和套餐，吸引更多的游客前來旅游。
舉辦旅游推介會、文化節(jié)等活動，擴(kuò)大旅游區(qū)的影響力。一些旅游區(qū)會在其他城市舉辦旅游推介會，向當(dāng)?shù)氐木用窈吐糜纹髽I(yè)介紹自己的旅游資源和特色產(chǎn)品。還可以舉辦文化節(jié)、音樂節(jié)等活動，吸引更多的游客前來參與，提高旅游區(qū)的知名度和美譽(yù)度。
突破旅游發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)沉浸式旅游，需要旅游企業(yè)深入了解游客需求，加強(qiáng)組織文化建設(shè)，注重外部視角，挖掘文化內(nèi)涵，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)營銷推廣等多方面的努力。只有這樣，才能打造出具有特色和吸引力的旅游品牌，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。
